Auditer & optimiser le mode de fonctionnement de votre organisation

Nos consultants experts vous proposent des solutions concrètes pour mettre en place et améliorer votre environnement de production.

Pourquoi ça marche?

Dans le cadre d'une prestation d'aide à la mise en place ou l'optimisation d'un centre interne sur les volets process, organisation plateaux, interfaces clients, alignement des attentes etc… il est souvent indispensable de disposer d'un regard extérieur d'un expert dont le maître mot sera l'indépendance ainsi que les meilleures pratiques du secteur.

Ce que nous vous offrons

Nous mettons à votre disposition notre équipe d'experts de la relation clients. Nos consultants ont exercé des fonctions de direction de la relation clients, de pilotage de prestataires, de directeurs de grands centres internalisés et externalisés.
Nos interventions commencent nécessairement par une phase d'observation et d'audit de votre organisation. A l'issue de celle-ci des recommandations sont formulées et nous vous accompagnons jusqu'à l'obtention de résultats opérationnels concrets.
Problématique rencontrée

Pour un assureur, malgré d'excellents résultats qualité, la QS du centre interne restait dégradée à cause de la réitération d'appels.

Solution implémentée
  • Une analyse approfondie de la réitération sur un historique long, une revue détaillée des processus et un audit du mode de fonctionnement du centre ont montré que la réitération par client avait en fait baissé. La dégradation de la baisse de QS était en réalité la conséquence d'une augmentation plus grande que prévue des flux à la suite de la croissance du parc clients, ainsi qu'aux process mal adaptés pour supporter cette évolution.
  • Une revue complète de l’organisation avec objectif de maximiser le first call resolution et un redimensionnement/replanification ont permis de résoudre le problème.
Résultats obtenus
  • Passage de la QS de 81 à 92%.

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Pour obtenir plus d'informations sur nos activités et discuter de vos projets directement avec nos équipes, nous vous invitons à nous contacter.