Gérer et dépanner vos Clients

Nos équipes spécialisées en après-vente maitrisent l'art de l'écoute et chaque télé-conseiller est l'apporteur d'une solution efficace et personnalisée.

Pourquoi ça marche?

Le client est acquis, c'est là que tout commence. Au-delà de la prestation ou du produit que vous lui apportez, il y aura toujours un moment où le client aura une question, un problème, un dysfonctionnement…il va donc contacter votre service clients, hotline technique ou votre service après vente.

Le 1er challenge à cette étape est évidemment de répondre à la demande de façon professionnelle, standardisée (mais personnalisée) et si possible en un seul appel.

Le 2nd challenge est là de ""retourner l'avis client"" et de transformer cet appel potentiellement négatif soit en agréable surprise soit en occasion de monétiser vos services via de la vente d'options.

Ce que nous vous offrons

Nos équipes sont rompues à la mise en place et au pilotage de service clients, SAV et hotlines techniques multilingues. Notre maitrise des flux nous permet d'assurer des Qualités de Service systématiquement au-delà des 90%.

Tous les canaux sont pris en charge que ce soit la voix, le mail, le chat ou les réseaux sociaux. Un seul objectif, l'efficacité via des délais de réponse raccourcis, un niveau de qualité optimal et des taux de résolution au delà des standards du marché.

Et enfin nous pouvons travailler ensembles sur la monétisation et le ROI de votre service client via la mise en place d'activités mutualisées de ventes d'option avec des pay plans ambitieux.

Problématique rencontrée

Pour le SAV d'une grande enseigne de distribution, les taux de résolution au 1er appel était trop faibles, générant un surplus de rendez-vous techniciens non justifiés.

Solution implémentée

une revue complete des process de traitement a permis d'identifier que certaines pannes n'étaient pas documentées, et que certains arbres de résolution avaient été réalisés par des techniciens experts et étaient difficiles à comprendre pour un conseiller client. La documentation a donc été refondues par nos équipes de formation en partenariat avec le client pour rendre la documentation plus accessible et facilement utilisable.

Résultats obtenus

passage du taux de First Call Resolution de 8% à 12% (standards hauts du marché)

CONTACTEZ-NOUS

Pour obtenir plus d'informations sur nos activités et discuter de vos projets directement avec nos équipes, nous vous invitons à nous contacter.