Les 10 tendances de l’expérience client en 2017 qui vont se poursuivre en 2018 :

Sur quelles bases construire, évaluer et optimiser l’expérience de vos clients ?
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1)    Remettre le client au centre du dispositif :

Confronté à la digitalisation de la relation client, le centre d’appel des années 90 est « mort » pour laisser place à la convergence entre le digital et la relation client, avec de plus en plus de créations de poste de Directeur de l’expérience client, pour gérer les deux pôles. On s’intéresse au parcours client dans sa globalité et on parle donc d’expérience client. C’est Amazon qui a décidé de mettre les clients au centre de son dispositif en premier, avec des innovations en la matière, grâce à un parcours client plus fluide (achat en 1-click) et une gestion de la relation client différenciante (Amazon Prime).

2)    L’omnicanalité et l’instantanéité :

Être disponible partout, immédiatement et cela le plus possible est une véritable tendance de 2017. Chat, réseaux sociaux, forum… L’entreprise veut contrôler son E-Réputation plus que jamais en étant capable de répondre à ses clients dans toutes les situations en un minimum de temps et en une seule fois. Plus de message sans réponse, chaque client doit en obtenir une dans un délai record.

3)    Personnalisation et humanisation de la relation client :

Le client n’est plus un mystère pour le conseiller qui répond à sa demande. Il est déjà identifié et un véritable suivi est mis en place pour lui permettre de commencer une conversation sur Twitter et la terminer au téléphone, sans avoir à répéter 10 fois sa demande. La machine à également son rôle à jouer dans cette personnalisation, puisqu’elle est guidée par des outils de plus en plus performants, et qui pour certains intègre une intelligence artificielle.

4)    Un centre de profit au service du client :

Vécu comme un centre de coût pendant longtemps, le service client est perçu aujourd’hui comme un véritable levier de croissance, avec la possibilité d’améliorer le taux de conversion en mettant en place un accompagnement plus poussé des clients (avant-vente/fidélisation, email retargeting, rappel des paniers abandonnés, pro-active chat…)

5)    Mobile first !

Les marques comprennent enfin que le mobile et la tablette ont autant d’importance que l’ordinateur et qu’ils doivent être au centre de l’attention. Application mobile et tablette, site responsive ou mobile, sms, email responsive…

6)    Les objets connectés :

Darty a lancé le bouton connecté en 2014 qui vous permet de contacter le service client de Darty en étant rappelé, mais la tendance est bien arrivée fin 2016, début 2017 avec le lancement des boutons Amazon, qui permettent de commander différents produits en un clic.

7)    L’intelligence artificielle :

Algorithmes et chatbots s’invitent en 2017 dans tous les événements en rapport avec la relation et l’expérience client dans sa globalité. L’objectif est de satisfaire les clients 24/24 7/7 365 jours par an sans « exploser » les coûts du service client. Répondre à des demandes basiques immédiatement, pour se concentrer sur des tâches qui apportent plus de valeurs ajoutées à l’entreprise.

8)    La création de contenu :

Qui a déjà compris quel type de matelas pourrait vous convenir, juste en regardant une fiche technique sur internet ? Pas grand monde, on est d’accord 😊.

J’ai découvert avec beaucoup d’étonnement et de plaisir que notre ami Jamy GOURMAUD de l’émission « C’est pas sorcier » avait présenté une vidéo pour nous expliquer, comment choisir son matelas sur le site https://www.my-matelas.fr/

Plus votre secteur d’activité est spécifique, plus ce type de vidéo est utile pour vos prospects/clients.

Le second exemple en la matière est Ixtem Moto qui utilise également ce type de vidéo pour conseiller ses clients avec un blog passionnant pour les motards http://jerouleamoto.com/

9)    La mesure de la satisfaction client avec le NPS et le CES :

Les coûts d’acquisition et les « bad buzz » étant de plus en plus fréquents et impactants pour les entreprises, le NPS (Net Promoter Score – soit la capacité de votre marque à être recommandée ou dénigrée par vos clients) et le CES (Customer Effort Score – Soit l’effort client pour obtenir satisfaction à une demande ou pour réaliser une commande) sont les nouvelles tendances de mesure de la satisfaction client. Le rappel des détracteurs et la réponse aux commentaires, n’est plus une option.

10) L’excellence opérationnelle :

Atteindre un niveau de disponibilité des produits inégalé, des délais de livraison toujours raccourcis, des retours clients réduits, une amélioration constante de la satisfaction client, avoir un rapport qualité/prix défiant toutes concurrences, des prestations complémentaires et un accueil client irréprochable, tout cela en optimisant les coûts, c’est l’objectif des entreprises en 2017.

illustration reprise d’une présentation réalisée par Jean-Michel HUA à l’Agorades directeurs de l’expérience client le 14/09/2017

Qui a dit que Maslow était mort ? La pyramide des besoins de Maslow évolue et pour ceux qui pensent que rien n’a changé, il suffit de regarder ce schéma pour se rendre compte du changement attendu par les consommateurs.

Ils cherchent l’hyper personnalisation et le reste n’est que normalité pour eux.

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