Centre appel maroc - TERSEA

Espace Clients

  • Des indicateurs de suivi mis en place en partenariat entre Le client et TERSEA,
    • Exemple : x% des appels pris en moins de x secondes (pouvant aller jusqu'à 5 secondes)
    • Durée moyenne de communication secondes
  • Mise à disposition d’un Outil d’écoute à distance
  • Mise à disposition d’un site intranet avec les statistiques en temps réel
  • Un management terrain basé sur l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs :
    • Des chefs d’équipes focalisés sur le management et la mesure des indicateurs quantitatifs,
    • Des responsables qualité en écoute permanente des collaborateurs et en audit des process,
  • Des reportings quotidiens de l’activité pour une analyse précise des volumes et une réactivité dans la planification des équipes

  • Des tableaux de bord pour une gestion optimale de la prestation.


Tersea.com La gestion des Ressources humaines

  • Un recrutement de ressources expérimentées en support technique maitrisant l’univers informatique (Pc et Mac), l’installation de logiciel, réseaux, antivirus et aide à la résolution de problèmes techniques
  • Des techniques de présélection des candidats (tests comportementaux, connaissances techniques…),
  • Une politique de gestion des ressources humaines centrée sur :
    • La motivation et la fidélisation des équipes,
    • Une évaluation continue des savoir-être et savoir-faire,
    • Une équipe encadrante composée de ressources expérimentées ayant une expérience dans le management de Service client.

Tersea.com Le management du projet

  • 2 interlocuteurs bien identifiés présents en France, le Directeur de projet et le responsable de pilotage, garant du respect des engagements et du planning de mise en œuvre,
  • Des intervenants experts travaillant en binôme TERSEA / Le client impliqués dès la phase de conception du projet jusqu’à l’accompagnement des équipes de production pendant les premiers mois,
  • Un contrôle du respect du planning hebdomadaire sur toutes les dimensions du projet,
  • Une gestion opérationnelle sur site gérée au quotidien par un chef de plateau très expérimenté dans la mise en œuvre et la conduite de projets d’envergure.

Tersea.com Infrastructures

  • Une infrastructure PABX Alcatel A4400 multi canal, robuste, sécurisée, rapidement opérationnelle et évolutive
  • Une équipe technique extrêmement réactive et des contrats de maintenance 7j/7 et 24/24 avec nos fournisseurs d’infrastructures.
  • En plus de notre infrastructure, Tersea dispose de tous les outils nécessaire dans la gestion des hotlines techniques:
    • Base de connaissance: développé en interne et qui aide nos équipe à capitaliser leurs compétences,
    • Gestion des tickets,
    • Outils collaboratifs: Forum, chat, Faq…..ont étés développé pour doper la performance de nos équipes